ENT-MED Solutions SRL, cu sediul social în municipiul București, strada Berna, nr. 5, etaj 1, apartament 2, Camera 1, identificată prin CUI RO37171826, înregistrată la Registrul Comerțului de pe lângă Tribunalul București sub numărul J2017001681404, în calitate de furnizor autorizat de servicii medicale de specialitate otorinolaringologie.
Prezenta Politică de Rambursare stabilește termenii și condițiile aplicabile rambursării sumelor achitate pentru serviciile medicale rezervate prin platforma digitală a clinicii. Această politică se aplică exclusiv serviciilor medicale achitate integral online prin sistemul de rezervare digitală și reglementează situațiile în care pacienții pot solicita și obține rambursarea contravalorii serviciilor rezervate.
Prin achitarea online a unui serviciu medical, pacientul acceptă în integralitate prevederile prezentei politici de rambursare și confirmă că înțelege condițiile și limitările aplicabile solicitărilor de rambursare. Politica se bazează pe echilibrarea drepturilor legitime ale pacienților cu necesitățile operaționale ale serviciilor medicale specializate și cu particularitățile activității de asistență medicală.
Pentru clarificări privind rambursarea sumelor achitate, pacienții pot contacta clinica la adresa de email contact@drionescudaniela.ro, în intervalul orar 09:00-17:00, de Luni până Vineri.
Rambursarea sumelor achitate pentru serviciile medicale rezervate online este permisă exclusiv în situațiile în care pacientul respectă condițiile stabilite prin prezenta politică și prin documentele conexe ale clinicii.
Principalul criteriu pentru acordarea dreptului la rambursare este anularea rezervării cu cel puțin 24 de ore înainte de ora stabilită pentru programare, conform prevederilor detaliate din Politica de Anulare a clinicii.
Rambursările se efectuează exclusiv prin același instrument de plată utilizat pentru achitarea inițială. Nu se acceptă solicitări de rambursare către conturi bancare, carduri sau alte instrumente de plată diferite de cele folosite pentru plata inițială, indiferent de motivele invocate de pacient.
Toate rambursările sunt supuse reținerii comisionului procesatorului de plăți terț conform tarifelor aplicabile la momentul tranzacției inițiale. Comisionul reținut variază în funcție de tipul instrumentului de plată utilizat, țara de emitere a cardului și alți factori stabiliți de procesatorul de plăți, fiind calculat automat fără posibilitatea intervențiilor din partea clinicii.
Rambursarea integrală a sumelor achitate, cu excepția comisionului procesatorului de plăți terț, se acordă în situațiile în care pacientul solicită anularea rezervării cu minimum 24 de ore înainte de ora programării și respectă procedura de anulare prevăzută în documentele clinicii. Această rambursare se efectuează ca alternativă la opțiunea de reprogramare oferită în aceleași condiții temporale.
Pentru situațiile de forță majoră documentate corespunzător, clinica poate aproba rambursarea sumelor chiar și în cazul solicitărilor cu preaviz insuficient. Evenimentele de forță majoră acceptate includ catastrofe naturale care afectează deplasarea, restricții guvernamentale oficiale, epidemii sau pandemii declarate de autoritățile competente și alte circumstanțe excepționale care depășesc controlul rezonabil al pacientului.
Urgențele medicale documentate prin acte medicale oficiale emise de unități sanitare autorizate pot justifica acordarea rambursării sumelor în condiții speciale, cu evaluarea individuală a fiecărui caz de către personalul clinicii. Documentația medicală trebuie să ateste în mod clar imposibilitatea prezentării pacientului la programarea stabilită din motive de sănătate care nu puteau fi prevăzute la momentul efectuării rezervării.
Anulările rezervărilor inițiate de clinică din motive obiective, cum ar fi indisponibilitatea medicului specialist, defecțiuni majore ale echipamentelor medicale sau restricții sanitare impuse de autorități, determină automat dreptul pacientului la rambursarea integrală a sumei achitate.
Nu se acordă rambursarea sumelor achitate în cazul anulărilor comunicate cu mai puțin de 24 de ore înainte de ora programării, indiferent de motivele invocate de pacient, cu excepția situațiilor de forță majoră sau urgențelor medicale documentate conform prevederilor speciale ale prezentei politici. În aceste cazuri, suma achitată nu poate face obiectul unei solicitări de rambursare.
Neprezentarea la programare fără notificare prealabilă determină pierderea automată și definitivă a dreptului la rambursarea sumelor achitate.
Nu se acordă rambursare pentru serviciile medicale efectiv prestate, indiferent de gradul de satisfacție al pacientului față de rezultatele consultației sau investigației medicale. Calitatea serviciilor medicale este reglementată prin normele profesionale specifice și prin sistemele de reclamații ale autorităților sanitare competente, fiind distinct de aspectele contractuale și financiare ale rezervărilor online.
Solicitările de rambursare care nu respectă procedura stabilită, care nu sunt însoțite de documentația justificativă necesară sau care sunt formulate după împlinirea termenelor prevăzute în prezenta politică și în documentele conexe ale clinicii nu pot fi luate în considerare și sunt respinse automat.
Solicitarea de rambursare trebuie transmisă în scris prin email la adresa oficială a clinicii, menționând obligatoriu numărul unic de rezervare, datele complete de identificare ale pacientului, motivul soliciteții de rambursare și instrumentul de plată către care se solicită efectuarea rambursării.
Pentru situațiile de forță majoră, solicitarea trebuie să includă documente oficiale care atestă existența evenimentului și impactul acestuia asupra possibilității de deplasare sau prezentare a pacientului. În cazurile în care documentația oficială nu este disponibilă, se acceptă declarații pe propria răspundere ale pacientului, care pot fi verificate ulterior de către clinică.
Clinica va confirma primirea solicitării de rambursare prin email în maximum 24 de ore de la primire în zilele lucrătoare și va comunica decizia privind acceptarea sau respingerea cererii în termen de 48 ore de la primirea tuturor documentelor necesare.
Rambursările aprobate se procesează exclusiv prin același instrument de plată utilizat pentru achitarea inițială, utilizându-se sistemul automatizat al procesatorului de plăți Stripe.
Termenul pentru efectuarea rambursării este de 5-14 zile lucrătoare de la inițierea procesării, în funcție de politicile procesatorului de plăți terț Stripe și ale instituției financiare emitente a instrumentului de plată. Durata efectivă poate varia semnificativ în funcție de tipul cardului, țara de emitere, procedurile interne ale băncilor și alte factori care depășesc controlul clinicii.
Clinica nu poate influența durata de procesare din partea procesatorului de plăți terț sau a instituțiilor financiare și nu își asumă răspunderea pentru întârzierile, erorile tehnice, restricțiile temporare ale serviciilor bancare, refuzurile nejustificate ale băncilor emitente sau alte probleme care sunt imputabile exclusiv procesatorului de plăți terț sau instituțiilor financiare partenere.
Din suma rambursata se reține automat comisionul procesatorului de plăți terț conform tarifelor aplicabile la momentul tranzacției inițiale. Comisionul reținut variază în funcție de tipul instrumentului de plată, țara de emitere, valoarea tranzacției și alte criterii stabilite de procesatorul de plăți. Clinica nu răspunde pentru modificările ulterioare ale tarifelor procesatorului de plăți sau pentru eventualele taxe suplimentare aplicate de băncile emitente.
Rambursările se efectuează în aceeași monedă în care s-a efectuat plata inițială, iar în cazul instrumentelor de plată internaționale se pot aplica diferențe de curs valutar calculate de procesatorul de plăți terț sau de instituția financiară emitentă. Clinica nu răspunde pentru aceste diferențe de curs și nu poate garanta suma exactă care va fi creditată în contul pacientului după procesarea rambursării.
Pentru rambursările multiple către același instrument de plată într-o perioadă scurtă de timp se pot aplica restricții suplimentare din partea procesatorului de plăți terț sau ale instituției financiare emitente, menite să prevină utilizarea abuzivă a sistemelor de plată. Aceste restricții sunt în afara controlului clinicii și pot determina întârzieri suplimentare în procesarea rambursărilor.
Informații detaliate despre comisioanele aplicate, despre duratele de procesare și despre alte aspecte financiare ale rambursărilor sunt disponibile la solicitarea pacientului și pot fi consultate pe site-urile oficiale ale procesatorului de plăți terț și ale instituțiilor financiare partenere.
Procesarea solicitărilor de rambursare implică prelucrarea datelor personale și financiare în conformitate cu Regulamentul General privind Protecția Datelor (GDPR) și legislația națională aplicabilă în domeniul protecției datelor cu caracter personal.
Informațiile financiare legate de procesarea rambursărilor sunt stocate conform standardelor de securitate bancare și sunt accesibile exclusiv personalului autorizat al clinicii. Aceste date nu sunt partajate cu terți, cu excepția procesatorului de plăți terț în măsura necesară pentru efectuarea rambursării și a autorităților competente în situațiile prevăzute de lege.
Documentele medicale furnizate pentru justificarea rambursărilor în condiții speciale sunt tratate conform normelor de confidențialitate medicală și sunt accesibile exclusiv personalului medical autorizat al clinicii. Pacienții pot solicita rambursarea documentelor originale după finalizarea procesului de evaluare al solicitării de rambursare.
ENT-MED Solutions SRL își rezervă dreptul de a modifica prezenta Politică de Rambursare. Modificările se aplică exclusiv rezervărilor efectuate după intrarea în vigoare a noii versiuni, rezervările existente rămânând supuse politicii valabile la momentul achitării serviciilor.
Prezenta Politică de Rambursare constituie parte integrantă din sistemul normativ al clinicii și se completează cu prevederile Politicii de Rezervare Online și ale Politicii de Anulare.
Pentru situații neacoperite expres de prezenta politică, pentru cazuri excepționale care necesită evaluare individuală sau pentru clarificări privind aspectele procedurale ale rambursărilor, pacienții pot solicita analiza situației particulare contactând personalul competent al clinicii.
Prezenta Politică de Rambursare a fost adoptată în data de 04.08.2025 și este disponibilă permanent pe site-ul clinicii la adresa contact@drionescudaniela.ro. Pentru asistență și clarificări, pacienții pot contacta ENT-MED Solutions SRL la email contact@drionescudaniela.ro.
În cadrul Clinicilor ORL Dr. Daniela Ionescu, serviciile medicale sunt considerate prestări de servicii personalizate, adaptate nevoilor fiecărui pacient. Din acest motiv, dreptul de retragere prevăzut de legislația generală pentru consumatori nu se aplică serviciilor medicale deja efectuate.
Sumele achitate pentru consultații, investigații, proceduri sau tratamente nu pot fi rambursate după prestarea serviciului.
În cazul achiziționării unui serviciu/procedura:
Pentru anularea unei programări, se aplică politica internă a clinicii:
Rezultatele intervențiilor pot varia de la pacient la pacient. Lipsa obținerii unui rezultat conform așteptărilor nu constituie motiv pentru rambursare.
Orice solicitare de rambursare este analizată individual, în conformitate cu:
Pentru servicii, dreptul de retragere este restricționat după prestare.
Clinica ORL Dr Daniela Ionescu respectă drepturile pacienților și se angajează să soluționeze corect, rapid și transparent orice sesizare sau reclamație referitoare la serviciile medicale, personalul clinicii sau aspectele administrative.
Această politică are scopul de a stabili pașii prin care pacienții pot depune reclamații și modul în care acestea sunt analizate și soluționate.
Pacienții pot transmite reclamații prin oricare dintre următoarele canale:
Completând formularul de reclamații disponibil la recepție.
Email: contact@drionescudaniela.ro
Pentru o analiză corectă, este recomandat ca reclamația să includă:
Reclamațiile anonime pot fi luate în considerare în funcție de gravitate, însă pot fi limitate în posibilitățile de soluționare.
Toate reclamațiile sunt înregistrate într-un Registru de Reclamații.
Fiecărei reclamații i se atribuie:
Clinica se angajează să respecte următoarele termene:
Reclamațiile sunt analizate de Managerul Operațional / Managerul General, care poate:
Măsurile pot include:
Toate reclamațiile sunt tratate cu confidențialitate, în conformitate cu GDPR.
Datele personale sunt folosite exclusiv pentru analizarea și soluționarea sesizării.
Pacientul are dreptul:
Reclamațiile sunt analizate periodic pentru a identifica:
Scopul politicii este îmbunătățirea constantă a calității serviciilor oferite pacienților.
Trebuie să fie clare, finale și să conțină toate taxele (TVA inclus, dacă e cazul). Acestea sunt afisate intr-un dosar in receptie.
Afișare modalități de plată și procesatorul de plăți in receptia clinicii.
Email: contact@drionescudaniela.ro
Telefon: +40722620200
